Para quienes hemos trabajado en alguna ocasión en el ámbito de la calidad de los servicios prestados por una organización, esta es una fórmula clásica para analizar la satisfacción percibida por un cliente o usuario de un producto o un servicio.

Por lo tanto, entran en juego muchas subjetividades. Primero, las expectativas que depositan las personas en una compra o en un servicio son distintas. Unos esperan más, otros se conforman con menos. Los resultados derivados del objeto o del servicio también son valorados de forma distinta. Con un mismo nivel de servicio, de prestaciones o de calidad, es decir de resultados «objetivos» los «resultados percibidos» pueden ser distintos. Pero todo esto también tiene que ver mucho con las expectativas, así que no siempre es fácil separar las dimensiones. En cualquier caso, yo creo que pilláis por donde va el tema. Otros relaciona estos parámetros de otras formas, pero esta es la que prefiero. Si los resultados están al mismo nivel de las expectativas, 100 % de satisfacción. Y a partir de ahí hacia abajo, pero sin tomarnos la relación matemática como algo preciso, ya que la subjetividad condiciona mucho la interpretación.

Este final de semana pasado, entre el jueves por la tarde y el domingo por la mañana, estuve haciendo algunos retratos con un cámara Polaroid. Las fotos que veis aquí y que comento en Tomarse con tranquilidad las fotos instantáneas mejora los resultados – Polaroid Now+ con Polaroid 600 Round Frame, son algunas que hice al margen de los retratos. Estos no los muestro porque pertenecen a la esfera de lo privado; de mi esfera de lo privado, y de la esfera de lo privado de las personas retratadas. Bueno. El caso es que estas fotos, para las personas que han participado en la actividad, con un tono relativamente lúdico, les han parecido estupendas. Un alto nivel de satisfacción. Muchos han considerado que los resultados estaban muy por encima de sus expectativas. Una satisfacción del 150 %, por poner un ejemplo numérico.

Sin embargo, mostradas en un foro de fotografía analógica, el tono general, los comentarios, han sido de mostrar el disgusto hacia el material Polaroid actual, en comparación con el antiguo. Recordemos que la empresa que fabrica el material sensible Polaroid, de fotografía instantánea, es distinta de la tradicional de hace unas décadas, aunque tenga adquiridos en propiedad los derechos del uso de la marca. Pero por diversos motivos tuvo que desarrollar desde cero un nuevo material sensible, porque las regulaciones medioambientales y la disponibilidad de materias primas, impedían replicar el método de fabricación tradicional. Ahora, los aficionados exigentes consideran este material sensible como impredecible, poco estable en el tiempo de cara a su conservación, y caro. De mala calidad, en general.

¿Cuál de los dos grupos que opinan sobre el caso tiene la razón? Eso os lo dejo a vosotros, que leéis estas líneas.